Di tengah ritme kehidupan modern yang serba cepat, konsumen semakin cerdas dan selektif dalam berbelanja. Kebutuhan semata tak lagi menjadi satu-satunya pertimbangan. Kepastian, keamanan, dan kenyamanan kini menjadi aspek krusial yang diutamakan. Hal ini diperkuat oleh market outlook Kumparan yang menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen kerap mengalami kendala belanja online, seperti keterlambatan pengiriman, produk tidak sesuai harapan, dan respon layanan pelanggan yang kurang memuaskan.
Laporan Kumparan yang berjudul “Menuju Industri E-commerce Berkualitas: Perbaiki Layanan di Fase Rentan Pasca Pembelian”, berdasarkan jajak pendapat terhadap 800 responden pada Juli-Agustus 2025, menekankan pentingnya pengalaman pelanggan sebagai aset berharga. Laporan ini juga menyoroti pergeseran preferensi konsumen menuju layanan belanja premium, sebuah tren yang semakin kentara seiring pertumbuhan kelas menengah Indonesia yang kini melampaui 47,85 juta orang. Mereka menginginkan rasa tenang dan aman dalam setiap transaksi.
PT Global Digital Niaga Tbk (Blibli) menangkap tren premiumisasi ini dengan menawarkan lebih dari sekadar status; Blibli fokus pada pengalaman berbelanja yang aman dan menentramkan (peace of mind). Konsumen kelas menengah saat ini bukan hanya digital savvy, tetapi juga sangat selektif dalam memilih brand dan menuntut jaminan layanan purnajual yang jelas, serta fleksibilitas dalam berbelanja, baik online maupun offline—termasuk opsi Click & Collect.
Tren ini bukan hanya diamati oleh Blibli. Asosiasi E-commerce Indonesia (idEA) juga mengkonfirmasi peningkatan preferensi konsumen terhadap produk premium di platform e-commerce dalam beberapa tahun terakhir. Sekretaris Jenderal idEA, Budi Primawan, menyebutkan tiga faktor pendorong utama: konsumen yang semakin kritis, strategi diferensiasi platform di tengah persaingan ketat, dan dampak positif produk terhadap ekosistem.
Menjawab tren tersebut, Blibli tidak hanya menawarkan promosi, tetapi juga fokus membangun pengalaman belanja terintegrasi, aman, dan terpercaya melalui strategi omnichannel commerce. Strategi ini mengintegrasikan dunia online dan offline untuk menciptakan ekosistem belanja yang holistik. CEO & Co-Founder Blibli, Kusumo Martanto, dalam laporan kinerja keuangan kuartal II/2025, menyatakan bahwa pendekatan omnichannel ini merupakan kunci pertumbuhan perusahaan yang sehat dan berkelanjutan. “Kami terus membuktikan bahwa pendekatan ekosistem omnichannel yang terintegrasi adalah kunci dalam menghadirkan nilai tambah bagi pelanggan dan seluruh pemangku kepentingan,” tegas Kusumo.
Strategi Omnichannel Premium Blibli
Untuk memenuhi preferensi konsumen akan layanan premium, Blibli telah memperluas jaringan layanannya secara signifikan, termasuk:
- 223 toko fisik elektronik konsumen
- 58 gerai supermarket premium (Ranch Market)
- 36 home and living experience centers (Dekoruma)
- Lebih dari 7.000 toko Click & Collect
- Lebih dari 8.000 toko Blibli In-Store
- Program keanggotaan terpadu
- Poin loyalitas terpadu (Blibli Tiket Rewards)
Ribuan mitra toko didorong untuk menyediakan layanan Click & Collect dan Blibli In-Store, memberikan fleksibilitas kepada konsumen untuk berbelanja online dan mengambil barang di toko terdekat. Layanan ini diperkuat oleh program keanggotaan terpadu dan poin loyalitas Blibli Tiket Rewards.
Blibli juga menjamin kepuasan pelanggan melalui layanan andalan, seperti jaminan Pasti ORI, jaminan tepat waktu, gratis perlindungan hingga 24 bulan, retur dengan alasan apa pun, dan layanan pelanggan 24/7 yang responsif. Hal ini menjawab kecemasan konsumen digital yang menginginkan kepastian kualitas dan proses pembelian.
Kusumo menekankan bahwa Blibli tidak hanya menjual produk, tetapi juga membangun ekosistem ritel masa depan yang memungkinkan brand untuk berkembang dan memberikan nilai nyata bagi pelanggan. “Ke depannya, kami akan tetap fokus pada peningkatan berkelanjutan dan inovasi yang disiplin. Kami akan memperdalam kemitraan, menyempurnakan pengalaman layanan, dan memanfaatkan wawasan yang berbasis data untuk mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan konsumen yang terus berkembang,” tutup Kusumo. Dengan komitmen ini, Blibli berupaya mewujudkan pengalaman belanja yang pasti #NoBlablaDiBlibli.
Ringkasan
Blibli merespon tren peningkatan preferensi konsumen kelas menengah Indonesia terhadap belanja premium dengan menawarkan pengalaman omnichannel yang terintegrasi. Hal ini ditandai dengan fokus pada keamanan, kenyamanan, dan kepastian transaksi, menjawab keluhan konsumen seperti keterlambatan pengiriman dan layanan pelanggan yang kurang memuaskan. Strategi ini mencakup integrasi layanan online dan offline melalui jaringan toko fisik, Click & Collect, dan program loyalitas terpadu.
Blibli memperkuat layanan premium dengan jaminan Pasti ORI, pengiriman tepat waktu, perlindungan hingga 24 bulan, kemudahan pengembalian, dan layanan pelanggan 24/7. Pendekatan omnichannel ini, yang mengintegrasikan toko fisik elektronik, supermarket premium, home and living experience centers, dan ribuan toko Click & Collect dan Blibli In-Store, diharapkan akan menghasilkan pertumbuhan yang berkelanjutan dan memberikan nilai tambah bagi pelanggan.